Prendre le contrôle de la conversation

Vendre aujourd’hui consiste à offrir une solution sur mesure, pour résoudre le problème intrinsèque à votre client. La meilleure façon de procéder consiste à apprendre des choses sur l’entreprise de celui-ci, l’adapter à chaque personne impliquée dans la décision d’achat et prendre le contrôle de la conversation de bout en bout. En d’autres termes, vous devez être un challenger !

Un vendeur efficace implique le client et personnalise le produit

Quand vous pensez à la vente, que vous vient-il à l’esprit ? Peut-être des commerciaux astucieux qui parlent vite et concluent des ventes rapidement ? Pourquoi pensons-nous toujours au commercial et jamais au client ? La vente n’est pas une conversation unidirectionnelle. En fait, les techniques de vente les plus efficaces mettent le client en premier. La Solution selling est l’une de ces techniques. Elle implique la vente de produits et de services personnalisables comme une solution à un problème unique, plutôt que de vendre un produit « banal ». 

Par exemple, un constructeur automobile serait tenté de vendre n’importe quelle voiture à une boulangerie ; au lieu de cela, un commercial pourrait présenter un camion de livraison, personnalisé pour garder le pain chaud. En d’autres termes, ce dernier vendrait une solution aux préoccupations de la boulangerie, afin qu’elle ne propose pas du pain rassis. 

Pourquoi cette démarche est-elle si efficace ? Solution selling permet au commercial de se différencier des concurrents, mais aussi de contrôler les prix. Voyez la chose de cette façon : le constructeur automobile n’a pas à s’inquiéter que ses concurrents vendent également un genre très similaire de camions. En plus, il n’y a aucune nécessité d’être compétitif en baissant les prix. Après tout, ceux-ci ne sont seulement qu’une partie de la solution de l’offre ; il faut surtout prendre en considération la personnalisation.  

La Solution selling possède ces avantages. Toutefois, cette approche est aussi plus difficile que d’autres, car elle permet aux clients d’être plus exigeants et demande également que les commerciaux trouvent des façons créatives d’assurer la satisfaction de ces derniers. Après tout, le travail d’un commercial qui vend des solutions repose sur la nécessité de résoudre le problème propre au client et ne pas lui imposer un paquet prêt à l’emploi. Autrement dit, solution selling demande à ce que les commerciaux fassent plus que présenter un produit. Ils doivent travailler en étroite collaboration avec le client, découvrant le fonctionnement de son entreprise et examinant chaque détail pour offrir une solution adéquate.

 

“Solution Selling” ou l’efficacité d’un commercial innovateur 

La Solution selling est une approche efficace, car elle est essentiellement une interaction dynamique entre les commerciaux et les clients. Pourtant, il est important de préciser que toutes les ventes ne sont pas propices à cette technique. Après avoir effectué une étude basée sur 90 compagnies à travers le monde, on a découvert qu’il y avait essentiellement cinq types de commerciaux :  

1. Le travailleur acharné : Ce perfectionniste motivé fournit deux fois plus d’efforts que les autres commerciaux de son équipe.
2. Le générateur de relations : Un chic type, ce commercial est toujours là pour ses clients, ses collègues, bref : tout le monde. Il essaie d’atteindre le succès par le biais de relations de qualité.
3. Le loup solitaire : Ce dernier est celui qui ne suit jamais le protocole, n’écrit jamais un rapport et n’a pas l’esprit d’équipe. En fait, vous l’auriez probablement viré s’il n’était pas si sacrément bon dans son travail.
4. Le solutionneur réactif : Cet employé est plus axé sur la clientèle que sur les ventes, mais ils est beaucoup moins amical que les générateurs de relations.
5. Le challenger : Ce commercial a une connaissance approfondie du client. Il aime débattre des détails et repousser les limites avec des idées novatrices et de la perspicacité. 

Parmi ces cinq types de commerciaux, les challengers sont indiscutablement les plus susceptibles de prospérer dans un environnement de solution selling. Bien que vous puissiez en trouver avec une performance moyenne de vente parmi tous ces « types », près de 40 % des meilleurs viennent de la catégorie challenger.  De plus, ce nombre grimpe à plus de 50 % quand vous considérer seulement le solution selling. En d’autres termes, un challenger est le meilleur type de commercial, quand il s’agit d’offrir aux clients une solution.  

Le challenger est un enseignant : il apporte des solutions aux clients 

Comment le challenger arrive-t-il à être aussi efficace ? Un aspect important de sa technique se résume à l’enseignement. Pourquoi cette qualité est-elle si importante ? Beaucoup d’entreprises ne réalisent pas que le client moyen n’arrive pas à distinguer les différentes marques et les produits. Quand il s’agit de prendre une décision d’achat, les ventes sont souvent le facteur décisif. 

Par exemple, vous pouvez sincèrement aimer présenter une voiture qui utilise 1% moins de carburant qu’un produit concurrent, mais votre client pourrait ne pas apprécier cette caractéristique autant que vous. Celui-ci se fie probablement à une expérience de vente effectuée avec un autre vendeur dans le passé. En fait, une étude montre que sur plus de 5 000 clients,  53 % de fidélisation de ces derniers dépend de l’expérience de vente. C’est énorme ! Si cette expérience est tellement importante, que pouvez-vous faire pour en offrir une bonne ? 

Beaucoup de commerciaux pensent que tout est une question de connaissance approfondie de l’entreprise du client. Et même si vous devez certainement être capable de vous y retrouver, surtout si votre objectif est d’offrir une solution, la capacité d’un commercial à enseigner est ce qui rend vraiment l’expérience de vente précieuse pour un client. Bien-sûr, montrer à votre client potentiel que vous comprenez ses problèmes démontrera votre empathie, mais pas plus. En définitive, l’empathie ne l’aide pas concrètement. En revanche quand vous en savez tellement sur son business, que vous pouvez vous targuer de lui enseigner quelque chose, vous êtes certain de lui apporter une connaissance supplémentaire.

Être capable de transmettre cette expérience, c’est précisément ce qui fait gagner autant d’offres à un challenger. Par exemple, il est évident qu’un boulanger serait heureux, si vous aviez lu toute sa liste de produits et aviez compati avec son heure de réveil précoce. Néanmoins, si vous pouviez lui expliquer pourquoi certains pains ne peuvent pas survivre à un transport de 5 km, sans tomber en morceaux et comment votre produit peut aider à résoudre ce problème, vous lui apportez indubitablement une aide précieuse ! 

 

Un contrôle habile de la conversation pour guider vers une solution

Le challenger amène son client vers une solution. Ceci passe par le biais d’un enseignement, qui lui apprend quelque chose au sujet de son entreprise. Est-ce difficile à mettre en place ? Pas vraiment. Tout se résume à une préparation minutieuse, vu que vous devez orienter la conversation d’une certaine manière. Ceci sera mieux réalisé en maîtrisant le commercial teaching (l’enseignement commercial), qui se base sur le fait d’enseigner des choses qui sont connectées aux points forts de votre entreprise. Par exemple, imaginez un commercial d’une compagnie de meubles qui rencontre une personne dont l’entreprise vient de construire un nouveau bâtiment. Une bonne conversation de vente entre eux suivrait six étapes : 

1. En tant que commercial, vous construiriez votre crédibilité grâce à une hypothèse sur l’entreprise du client. Vous pourriez remarquer que bon nombre de nouveaux bureaux ne semblent pas être conçus pour encourager la collaboration.
2. Vous recadreriez le problème ou la perspective sous un angle différent. Vous rappelleriez qu’une collaboration efficace se passe en petits groupes de trois ou quatre personnes. Pourtant, ces nouvelles salles de réunion ont été conçues pour huit personnes !
3. Vous expliqueriez pourquoi le problème est plus important que le client imagine. Vous partageriez des informations avec lui, des études de cas qui prouvent que les grandes salles de conférence tuent l’innovation.
4. Vous démontreriez comment le problème impacte l’entreprise du client. Vous mentionneriez comment, lorsque les employés ne peuvent pas collaborer, l’innovation d’une société stagne.
5. Voici le moment, en tant que challenger, où vous vous séparez du reste des commerciaux : maintenant vous offrez quelque chose de nouveau pour améliorer la situation actuelle du client. Peut-être que vous pourriez lui proposer de diviser une grande salle de conférence en deux plus petits espaces.  

Et vous avez la solution, bien entendu, à portée de main, mais vous offrez votre solution uniquement à la fin de la conversation. A partir de ce moment-là, le client potentiel est convaincu ! Il souhaite améliorer la collaboration en divisant les salles de conférence, mais ils ne sait pas comment ; heureusement, vous vendez des parois mobiles. En d’autres termes, les ventes efficaces ne consistent pas seulement à présenter un produit. Il s’agit d’enseigner et de changer la perspective de votre client potentiel. 

 

Rendre sa solution attrayante pour chaque client 

Comme nous l’avons mentionné plus tôt, solution selling implique le client beaucoup plus que les autres techniques. Les challengers excellent en cela ; les challengers savent travailler avec le client. Bien entendu, avec plusieurs intervenants et des opinions contradictoires, cela peut devenir compliqué. Comment ? Eh bien, il a été montré que les décideurs qui concluent des ventes (des cadres supérieurs, par exemple) vérifient pour la plupart que les autres employés et les membres de leur équipe soutiennent l’accord. Et ces membres à leur tour se soucient d’apprendre quelque chose du commercial. Cela signifie que vous devez arrêter de vouloir convaincre le big boss sur votre excellent produit. Au lieu de cela, prenez le temps de convaincre son équipe qu’ils seront mieux, si le big boss achète le produit.  

Ainsi, il est important d’adapter votre message pour obtenir l’appui de différentes parties prenantes. Pour clarifier, adaptation signifie faire correspondre votre solution aux besoins spécifiques du client potentiel et son entreprise. En effet, vous ne pouvez pas présenter la même chose à chaque personne et vous attendre à ce qu’elles soient enthousiastes à propos de votre produit. Pour encourager les gens, pensez à ce qu’ils les intéressent. Quels sont leurs objectifs économiques ? Que veulent-ils accomplir ? Par exemple, un PDG pourrait plus se soucier de comment épargner de l’argent, alors qu’un chef de département de ressources humaines se préoccuperait davantage de la satisfaction des employés.

Même si le PDG est celui qui signe l’accord, vous devrez toujours adapter votre message pour satisfaire le département de ressources humaines en priorité. Vous ne voudrez pas perdre du temps à parler de la polyvalence des parois mobiles, lorsque vous parlez à un représentant des ressources humaines. Au lieu de cela, enseignez-lui que la collaboration se passe en petits groupes de personnes et qu’utiliser des parois mobiles pour diviser des salles de conférence améliorera la collaboration et l’innovation. Ensuite, adaptez le message entier d’une manière qui insiste sur le fait que la collaboration réduit le stress et rend les employés heureux.

 

Soyez un leader : un challenger prend le contrôle immédiatement  

Les challengers excellent également à prendre le contrôle de la vente, de bout en bout. Cela signifie qu’ils sont suffisamment à l’aise avec ce qu’ils offrent, pour se montrer fermes et insister, quand ils remarquent que leur client potentiel aperçoit la valeur de la solution. Ceci est important, vu que les commerciaux n’excellent pas toujours dans la prise de contrôle. En fait, la plupart des commerciaux n’aiment pas parler d’argent ou pousser le client à prendre une décision finale. La timidité n’est pas le seul facteur en jeu dans ce comportement. Selon une étude menée par BayGroup International, 75% des commerciaux sentent que les départements achats (qui achètent des biens et des services extérieurs) ont plus de pouvoir dans une situation de négociation.

Cependant, fait intéressant, l’enquête a aussi révélé que les membres du personnel des départements achats pensaient que les commerciaux étaient plus influents ! Sachant cela, il sera peut-être plus facile pour vous de prendre le contrôle de la vente depuis le début. N’attendez pas que vous arriviez à la phase finale pour discuter des questions pécuniaires ; au lieu de cela, soyez décisif dès le début. Par exemple, vous devriez toujours exiger de voir un certain intérêt de la part du client éventuel, en rencontrant les cadres supérieurs, entre autres. 

De cette façon, vous éviteriez de vous retrouver dans une situation dans laquelle le client potentiel a déjà décidé d’aller voir un concurrent. Vous seriez mis en réunion avec les cadres subalternes, tout simplement parce que la société est curieuse de voir ce qu’il y a d’autre sur le marché. C’est pourquoi, afin d’éviter de gaspiller du temps et de l’argent à faire des recherches sur la société et préparer une conversation d’un enseignement de qualité, demandez à ce qu’un cadre supérieur soit impliqué. Si vous n’obtenez pas une réponse claire malgré tout, vous pouvez commencer à chercher une nouveau client potentiel à la place.  

 

Le partage d’informations : fruit de la réussite collective 

Si vous êtes un directeur des ventes, vous pouvez vous demander comment vous pouvez transformer vos commerciaux en véritables challengers. Bien que certaines personnes suivent le modèle challenger instinctivement, les façons d’enseigner ce modèle aux particuliers peuvent être également adaptables dans toute l’entreprise. Voici trois méthodes :

1. Afin de favoriser des conversations d’enseignement, assurez-vous qu’autant d’informations possibles sur les différentes industries et entreprises potentielles soient disponibles pour vos commerciaux.
2. La personnalisation peut aussi être enseignée. Il est facile de faire une « feuille de triche » expliquant les objectifs pour les différents postes dans certains secteurs. Alors que les jeunes commerciaux ignorent peut-être les différentes façons d’aborder un directeur des ressources humaines ou un représentant de la comptabilité, ils peuvent certainement apprendre à les appréhender.
3. Vous pouvez enseigner la partie du modèle challenger qui semble plus étroitement connectée au charme personnel : prendre le contrôle. Alors que certains commerciaux peuvent être passifs et prêts à donner à un client tout ce qu’il veut, juste pour conclure une vente, vous pouvez inverser ce comportement. Par exemple, vous pouvez aider vos commerciaux à modifier leurs canaux de vente et leur apprendre à changer de cap, si un cadre supérieur n’est pas impliqué dans la conversation à un certain moment. 

Finalement, votre entreprise est la mieux placée pour apprendre à un commercial comment être un challenger. Après tout, cette dernière a, au fil du temps, recueilli des renseignements utiles parmi des douzaines de ventes individuelles. Et puisque vous avez accès à ce trésor, vous devriez partager ce qui marche et ce qui ne fonctionne pas. Comme gestionnaire, puisque vous avez un historique des ventes de la société à portée de main, vous pourriez facilement aider vos commerciaux à repenser quelle approche fonctionnerait le mieux dans chaque situation. En d’autres termes, si vous avez déjà les réponses, assurez-vous que vos commerciaux les aient aussi ! 

 

Pour développer des challengers, convainquez vos gestionnaires 

Voici le dernier conseil-clé pour transformer votre équipe de vente en une équipe de challengers : ne négligez pas les gestionnaires. Manifestement, vous ne pouvez rien faire sans que vos gestionnaires soient d’accord.  En tant que chef d’entreprise, vous pouvez prendre autant de décisions stratégiques que vous désirez, mais quelqu’un dans votre entreprise devra forcément les valider. Vous ne pouvez pas vous attendre à ce que le directeur général ou le chef des ventes aille voir chaque commercial, pour lui enseigner la vente challenger, puis observer chaque vente pour s’assurer qu’ils suivent le modèle. 

Les gestionnaires, cependant, peuvent et devraient le faire. Vous ne serez pas en mesure d’exécuter le modèle de vente challenger au sein de votre organisation, sans au préalable convaincre vos gestionnaires que c’est une bonne idée. À cette fin, si vous ne persuadez pas vos directeurs de la stratégie, ils pourraient probablement porter atteinte à vos efforts. Peu importe combien de temps vous passerez à former les commerciaux, si un gestionnaire décide que l’un d’entre eux consacre trop de temps à rechercher l’entreprise d’un client potentiel, ce dernier contrecarrera vos objectifs.

Si vous ne pouvez rien réaliser sans de bons gestionnaires, comment pouvez-vous en obtenir qui apprécieront le modèle de vente challenger et travailleront pour l’instaurer ? Cherchez des personnes ayant certaines qualités fondamentales, comme l’intégrité et la fiabilité, ainsi qu’une bonne compréhension des ventes. Il est également intéressant de noter que ces gestionnaires ne doivent nécessairement pas posséder de nombreuses années d’expérience de vente en tant que challenger. Ils doivent être juste en mesure de les encourager et ne pas se dresser sur leur chemin. Une fois que vous aurez les bons gestionnaires, vous pourrez réviser la stratégie de vente de votre entreprise et commencer à gagner plus de clients ! 

 

Conclusion

Lorsque vous vous préparez à avoir une conversation d’enseignement, faites attention aux aspects uniques de votre produit que d’autres n’apprécient pas pleinement. Ne prêtez pas attention aux caractéristiques attrayantes, services ou éléments qui rendent votre solution comme étant une « bonne chose », dans le sens conventionnel du terme. Au lieu de cela, mettez l’accent sur une qualité particulière dont vous et votre interlocuteur partagez l’aspect spécifique. Si votre client semble non réceptif aux qualités que vous prônez , essayez de comprendre pourquoi il n’y accorde pas la même importance que vous. Posez-vous la question suivante : “Y a-t-il un moyen pour que je puisse recadrer ces qualités, dans le but de lui montrer pourquoi elles sont incontournables et si spéciales ?”