La vente avec un but noble

 

 

L’objectif stimule plus les ventes que les argumentaires et les slogans

Avez-vous déjà travaillé dans une équipe de vente ? Si oui, comment était l’atmosphère ? Tant d’équipes de vente opèrent dans un environnement de pression et de machisme. Chaque employé est encouragé à se concentrer sur la maximisation de ses propres ventes, quoi qu’il arrive. Peu importe ce que vous vendez ou si votre prospect en a vraiment besoin, vous devriez pousser, pousser et pousser à nouveau. Néanmoins, aussi commun que cela soit, ce n’est pas la meilleure façon d’obtenir des ventes et des revenus exceptionnels. Au lieu de cela, une culture de vente devrait viser à convaincre les personnes qui vendent le produit, afin de comprendre le but de ce dernier et comment cela aiderait les clients. Vendre avec un but noble va créer la volonté et la motivation dont toute organisation de vente a besoin. Dans cette partie,vous aussi découvrirez :

• Pourquoi nous nous sentons nerveux, lorsque nous faisons quelque chose en quoi nous croyons
• Comment les besoins des clients et des entreprises vont de pair
• Pourquoi vous devriez investir dans un système GRC (La gestion de la relation client CRM), plutôt que dans les salaires des gestionnaires.

Trouver un but dans votre travail : facteur de motivation

Craignez-vous d’aller aux  soirées de peur d’avoir à répondre à la question, “Alors, que faites-vous pour gagner votre vie ?” Si c’est le cas, il y a de fortes chances que vous n’ayez pas l’impression que votre travail apporte une contribution significative au monde. La réponse commune et vague à la question pourrait être : “Oh, je travaille pour une entreprise de logiciels” ou “je travaille dans la vente”. Vous pouvez essayer cela maintenant : prétendez que vous parlez à quelqu’un que vous venez de rencontrer et prendre un moment pour vous écouter, en disant ce que vous faites à voix haute. Avez-vous l’air moins enthousiasmé par votre travail ? Si c’est le cas, il est temps de faire les choses différemment. Après tout, il est important de sentir que vous faites une différence dans le monde. “A quand remonte  la dernière fois où mon travail a apporté quelque chose pour quelqu’un d’autre, pas nécessairement un client, mais un collègue par exemple ?”

Si vous le pouvez, décrivez ce scénario à haute voix, de préférence à une personne tierce et réfléchissez à ce que vous ressentez. Vous aurez plus de chances que votre discours s’améliore, que vous éprouviez un regain d’estime de vous et que vous finissiez la conversation en vous sentant motivé par votre travail. Cette réaction montrerait à quel point il est important pour votre propre bien-être de trouver un sens au travail que vous faites. Il y a aussi une raison biologique derrière cette réaction, car avoir un sens aigu pousse votre cerveau à fonctionner à un niveau supérieur. Quand vous débitez votre titre d’emploi, c’est comme si vous étiez en pilote automatique et en utilisant le moins de puissance cérébrale. Toutefois, ce n’est pas le cas lorsque vous décrivez la différence que vous avez faite à quelqu’un d’autre. Il stimule votre lobe frontal, la partie du cerveau responsable du raisonnement, de la planification, de la résolution de problèmes, de l’empathie et de la capacité d’être altruiste.

Se concentrer sur les besoins du client tout en générant du profit

Le concept de la vente noble commence en se concentrant sur les besoins des clients, pas en les faisant acheter des déchets inutiles ou même nuisibles. La plupart des entreprises commencent avec de bonnes intentions, alors regardons l’un des plus gros vendeurs: Procter & Gamble (P & G). Autour de l’an 2000, alors déterminé à faire plus de ventes et à vaincre ses concurrents, P & G perdait de l’argent. Soudain, Jim Stengel prit le contrôle du marketing et reconnut que l’entreprise avait perdu de vue son objectif. Il recentra alors le personnel sur un concept : vendre des produits qui améliorent la vie des gens. Sous le leadership de Stengel, chaque produit développé par P & G devait montrer d’une manière significative et mesurable comment améliorer la vie de quelqu’un. Ce principe informerait toutes les décisions qui ont été prises dans la vente et la commercialisation du produit. C’était juste le type de motivation dont P & G avait besoin et en 2001, l’entreprise réalisait de nouveau un bénéfice. La vente avec un but noble s’est avérée rentable pour d’autres sociétés, telles que Southwest Airlines. 

Les gens ont besoin de voler de temps en temps et Southwest opère avec le noble objectif de rendre le ciel accessible et abordable pour tout le monde. Roy Spence est l’expert en marketing de Southwest et l’une de ses histoires préférées s’est produite il y a des années, lorsque toutes les compagnies aériennes ont commencé à ajouter des frais supplémentaires pour les bagages. Quand Southwest a été informée par ses consultants qu’elle devrait également ajouter des frais et ainsi gagner probablement 350 millions de dollars par année, Roy Spence ne fut pas d’accord. Il reconnut que ces frais étaient en totale opposition avec les objectifs de l’entreprise, car cela rendrait le vol moins accessible et plus coûteux. Au lieu de cela, Spence mit au point une campagne publicitaire qui collait à leur objectif. Il avait le slogan “Sacs volent librement”. Une fois de plus, le respect de l’objectif noble de l’entreprise porta ses fruits : les publicités attirèrent de nouveaux clients à Southwest et augmentèrent leurs revenus de 1 milliard de dollars.

 

La peur du patron ou le détournement d’attention envers le client

Vous avez probablement rencontré au moins un enseignant effrayant et intimidant lors de votre vie d’écolier. Quel que soit le sujet qu’ils vous ont enseigné, il y a de grandes chances que ce dernier soit devenu votre matière la moins favorite et vous a valu vos notes les plus basses. Cela montre que la peur n’est jamais un bon facteur de motivation, une bonne leçon à laquelle toutes les entreprises devraient adhérer. Reprenons P & G comme exemple. À la fin des années 1990, Lisa Earle McLeod, auteure du livre “La vente avec un but noble” travaillait pour P & G, lorsqu’un nouveau patron fut nommé comme chef de son département. Un jour, ce patron intimidant l’accompagna lors d’un voyage. Elle devait rencontrer l’un des plus gros clients de P & G, afin qu’il puisse évaluer son argumentaire de vente. Même si la présentation s’était bien passée, le patron était furieux contre elle une fois de retour dans leur voiture. Il lui reprocha vivement de ne pas avoir poussé le client à acheter plus d’articles. Alors, qu’est-ce que cette approche colérique conduit l’auteure à faire ? La prochaine fois que son patron se joignit à elle pour un argumentaire de vente, elle appela les clients à l’avance et les fit accepter de jouer la comédie, en disant qu’ils achèteraient plus de produits, pour ensuite travailler sur le vrai contrat en achetant moins d’articles. 

Si le patron avait vraiment  voulu améliorer les ventes de l’auteure, il n’aurait pas dû utiliser la peur, car cela ne faisait que détourner l’attention de l’employée des besoins du client, vers ses propres satisfactions. Quand vous avez peur, que vous soyez confronté à un ours grognant ou à un boss hurlant, vos instincts de combat ou de fuite sont activés et la seule chose à laquelle vous penserez est comment vous sortir au mieux de cette situation. Donc, si vous avez peur de votre patron, vous ne penserez pas à la meilleure façon de servir le client : vous ne réfléchirai qu’à vendre le plus de produits possible. Naturellement, cela peut mettre en péril vos comptes, car un client pourrait facilement supposer que vous ne faites pas attention à ses besoins et commencer à se renseigner du côté de votre concurrent. Alors rappelez-vous : la peur équivaut à moins de ventes.

 

Vendre des produits utiles est synonyme d’un argumentaire honnête

Un vendeur devrait se méfier du sentiment de peur. Si vous avez déjà été un client qui a éprouvé de la suspicion vis-à-vis d’un vendeur hésitant quant aux qualités de son produit, sans doute que vous ne lui avez pas acheté, même si ce dernier paraissait plutôt bon. Les clients perçoivent les signaux inconscients que tout vendeur exprime, tels que le langage corporel ou le ton de leur voix. Le professeur de psychologie de l’UCLA (l’Université de Californie, Los Angeles), Albert Mehrabian, a étudié les facteurs qui entrent en ligne de compte dans la décision d’une personne de faire confiance ou non à quelqu’un. Il a constaté que 55% du temps, ce choix était basé sur le langage corporel d’une personne contre 38% sur le ton de la voix. Ce qu’ils disaient réellement ne comptait que dans 7% des cas. C’est pourquoi votre argumentaire de vente est susceptible d’être refusé, si vous montrez des signes d’anxiété ou de peur, ce qui pourrait se produire, si vous savez que vous vendez un mauvais produit. En définitive, vous ne pouvez pas simuler une vente sans conviction, c’est pourquoi vous devez croire que ce que vous vendez est vraiment bénéfique pour les gens. 

Même si les signaux inconscients ne peuvent pas être contrôlés de manière volontaire, beaucoup d’entreprises essaient de défier la logique en utilisant des programmes de formation, qui tentent d’enseigner aux vendeurs les moyens de modifier leur voix, leur langage corporel et leurs expressions. Cependant, rien de tout cela n’est nécessaire si les vendeurs croient au produit qu’ils proposent et peuvent affirmer en toute franchise, que celui-ci améliorera le quotidien du client. Simuler le langage corporel ou s’inquiéter des signaux inconscients sont alors inutiles. A partir du moment où les vendeurs sont vraiment enthousiastes quant au fait de parler de leur travail, ainsi que de ce qu’ils ont à offrir, les clients ne peuvent être que convaincus par cet engouement.

Le storytelling : moteur de motivation et de vente

Chaque famille a des histoires : tout le monde se souvient de dîners de fête, lorsque les parents remémoraient des événements inoubliables. En plus de divertir, elles peuvent aussi être instructives. Ces récits apparaissent cruciaux pour aider une entreprise à prospérer. En donnant à la votre une histoire engageante, vous aurez un excellent moyen de stimuler le moral des employés. Graham-White est un fabricant basé en Virginie qui produit des équipements pour les trains, y compris des freins et des filtres. Le moral des employés n’était pas toujours au beau fixe. Un jour, un représentant de l’entreprise était en mission et effectuait des réparations sur la locomotive d’un client. Cependant, faire son travail n’était pas facile, car il était presque impossible de trouver un moment, où la locomotive était disponible. En effet, cette dernière était sollicitée en permanence. Malgré tout, le représentant prit son mal en patience. Arrivé minuit, il décida d’attendre dans sa voiture. Alors que la neige tombait tout autour de lui, il finit par s’endormir. Il se réveilla à 3 heures du matin, quand le client fut appelé pour dire que la locomotive était prête. Trente secondes plus tard, le représentant des ventes commença son travail et trouva un mécanicien, en vue de faire les réparations nécessaires sur le moteur et la locomotive fut disponible le lendemain. 

Quand l’écrivaine, entendit cette histoire remarquable, elle s’assura que les directeurs de Graham-White la partagèrent et la racontèrent à chaque nouvel employé, comme exemple d’engagement de l’entreprise envers ses clients. Lorsque les employés entendirent cette histoire, ils furent de meilleure humeur et se sentirent plus impliqués dans leur travail. McLeod parla aux employés de Graham-White pour trouver des histoires qui témoigneraient de la qualité de leurs produits. Un employé se rappela avoir visité une cour de tri par une journée froide à Atlanta, alors que les températures étaient tombées bien au-dessous de zéro. Chaque locomotive avait ses freins gelés et avaient besoin de réparations, à l’exception des deux qui étaient équipées de freins Graham-White. Ces locomotives étaient ensuite utilisées pour tirer les autres dans l’atelier de réparation chauffé. C’était l’illustration parfaite de la façon dont les produits Graham-White avaient sauvé la journée et avait permis d’apporter de nouveaux clients à l’entreprise.

 

Une gestion de clientèle efficace vaut mieux qu’un bon superviseur

Vous pourriez penser que l’ingrédient le plus important dans la génération de ventes est un bon directeur des ventes. Sauf qu’en réalité, un directeur qui a priori superviserait directement un maximum de 10% des appels d’un nouveau vendeur, serait plus proche d’un ratio de 2%. Les statistiques montrent également qu’un vendeur ne reçoit un coaching que pendant 20 ou 30% du temps avant et après un appel. Il y a néanmoins une chose à laquelle il a toujours accès et qui reste fiable : son ordinateur. C’est pourquoi il est crucial d’avoir un bon système de gestion de relation client (CRM) fourni en informations utiles. Un bon système de CRM est un ingrédient clé pour le succès de votre équipe de vente, il est donc important qu’il soit mis à jour avec des informations utiles. 

Imaginons que vous ayez deux associés liés aux ventes : l’appelant A et l’appelant B et que devant leurs écrans respectifs, l’appelant A a une liste de tous les produits commandés précédemment par son client et le montant des revenus générés. L’appelant B quant à lui a la même liste, mais sa version du CRM contient également des détails sur l’environnement commercial de ses clients, tels que leurs objectifs professionnels et les types de défis auxquels ils sont confrontés par les concurrents. Quel vendeur va avoir plus de succès ? Il s’agira de l’appelant B, parce qu’il sera en mesure de poser des questions plus pertinentes, qui sont étroitement axées sur les intérêts du client et sa situation spécifique. C’est pourquoi, si vous voulez vraiment donner un avantage à votre équipe de vente et augmenter ces dernières, assurez-vous d’avoir un système de gestion de la relation client contenant des informations détaillées sur les objectifs.

Collecter des informations détaillées sur les ventes et les partager

C’est une bonne chose pour une équipe de vente de fêter une affaire particulièrement bien conclue ou d’avoir négocier un gros client, mais ne passez pas plus de temps à faire la fête, que d’analyser exactement ce qui a conduit à votre succès. Si vous voulez continuer à faire de bonnes ventes et à augmenter vos revenus, vous devez pratiquer vos tests A/B en permanence et toujours recueillir des informations sur ce qui fait que ces ventes fonctionnent. Chez l’entreprise d’informatique Citrix, l’ancien spécialiste en marketing en chef, Traver Gruen-Kennedy, a utilisé des études de cas détaillées sur les ventes précédentes, pour faire passer le chiffre d’affaires de zéro à 500 millions de dollars en cinq ans seulement. Citrix est maintenant reconnue comme étant en avance sur le cloud computing, mais il n’a pas été facile de débarquer ses premiers clients. Il n’y a pas si longtemps, de nombreuses industries hésitaient encore à adopter ces nouvelles technologies. Pour augmenter les ventes, Gruen-Kennedy voulait que ses employés enregistrent tous les détails d’une vente réussie chaque mois. Il a même fait un modèle que les employés pouvaient utiliser pour s’assurer qu’ils enregistraient les bons détails, par exemple pourquoi le client a choisi Citrix et comment son logiciel leur a été bénéfique. Cette information est intéressante, mais elle n’est utile que si ses secrets sont partagés avec tous les autres.

Malheureusement, il est trop commun pour les vendeurs de penser de manière compétitive plutôt que de coopérer. Par conséquent, ils ont tendance à être protecteurs de l’information qu’ils apprennent, après avoir conclu une grosse affaire. De même, si votre coéquipier reçoit un client énorme, vous pourriez être tenté de simplement le féliciter tout en vous’abstenant de poser des questions, afin de ne pas vous faire passer pour un fouineur. C’est pourquoi il est si important de construire une bibliothèque ouverte d’études de cas, que tout le monde peut consulter à tout moment. Avec ce trésor de détails, avant qu’un employé appelle quelqu’un dans une entreprise spécifique, il peut rechercher toutes les ventes réussies antérieures avec celle-ci et ainsi avoir une idée plus précise du terrain. Par exemple, s’il appelle une nouvelle compagnie de téléphonie mobile, le vendeur pourrait fournir tous les détails sur les entreprises de téléphonie mobile canadiennes, qui ont été les premières utilisatrices de Citrix.

 

Des règles simples développent la motivation et l’engagement

Le fait que votre organisation offre un service ou un produit bénéfique ne signifie pas que vous ne pouvez pas vous retrouver avec des employés démotivés. Toutefois, il existe des mesures que vous pouvez mettre en place pour assurer que votre personnel reste engagé. Ces mesures sont simples et rapides à élaborer. De petits gestes sont une excellente façon d’empêcher les employés de se laisser entraîner sur le terrain de la démotivation, lors des périodes d’accalmie. Tout comme vous le faîtes pour les clients, vous pouvez rappeler à vos employés que vous êtes toujours disponible. Un bon exemple illustrant cela est une politique que l’Université de Boston utilise pour garder son personnel engagé. Un jour, l’auteure faisait le tour du campus avec sa fille, quand un homme leur a demandé s’il pouvait leur être utile. Or il ne s’agissait pas d’un employé à temps partiel qui se trouvait là par hasard, mais c’était le doyen de l’université. Même s’il devait s’occupait de 4 500 nouveaux étudiants, il était toujours prêt à offrir son aide au cas par cas. 

Cela peut sembler excessif, mais finalement cela menait à un meilleur environnement de travail, en rappelant au personnel son objectif : éduquer, communiquer et faire en sorte que les étudiants se sentaient les bienvenus sur le campus. Cette approche proactive rendait également le travail plus agréable. Tout le monde vit un moment où il n’y a pas de courriels à ouvrir ou d’appels téléphoniques auxquels répondre. Dans ces moments-là, vous pourriez être tenté de surfer sur le web et d’attendre que quelque chose vienne à vous. Cependant, cela peut éroder votre sens du but. Au lieu de cela, essayez de penser à l’avance, anticipez ce qui vous attend et préparez-vous. Autre initiative, pensez dans l’autre sens et analysez un travail passé pour trouver des moyens d’améliorer. Et si vous étiez amené à créer un modèle qui pourrait vous aider à gérer les demandes futures plus efficacement ? Il y a toujours des améliorations à faire. Le chose important est de ne jamais cesser de les chercher.

 

Conclusion

La vente ne concerne pas uniquement les chiffres, les statistiques et l’argent. Il s’agit de contribuer au monde, en découvrant ce dont les gens ont besoin et en les connectant à un produit qui peut répondre à ce dernier. Dans cet esprit, la vente peut être une quête noble, qui fait du monde un meilleur endroit à chaque nouvelle affaire conclue. Une chose à retenir : ne paniquez pas à propos des appels de vente. Gagner l’intérêt d’un client lors d’un court appel téléphonique est difficile, mais si vous êtes bien préparé et n’omettez pas le fait de vous concentrer sur les intérêts de celui-ci, les choses se dérouleront beaucoup plus facilement. Si vous êtes un manager, n’oubliez pas d’accompagner vos commerciaux avant et après les appels. Prenez l’habitude de réfléchir aux besoins du client.